智能语音助理进军饭店行业 隐私问题备受关注

旅游业咨询公司EyeforTravel近期报告《The Future of the In-Stay Experience》指出，旅宿业的未来将充斥人工智能(AI)语音助理与聊天机器人，因为这些智能科技能提供旅客协助，也可融入饭店的资产管理系统(Property Management System；PMS)，不仅会增进顾客满意度，也能带来可观获益。

专为饭店客制化智能语音助理的新创公司Dazzle Technology共同创办人Charles Cadbury表示，智能对话式科技可提供一个非常快速的问答机制，除了回答顾客问题外，也有助饭店聆听顾客的需求，并得到实时反馈，并实时对策略做出调整，让产品或服务切合顾客需求。

智能语音科技的另一项优势是将能有效将员工从单调的日常庶务中解放出来，转而着重于一些具有更高价值的顾客服务。Red Lion Hotels的接待系统VP Jeffrey Parker表示，50~75%的顾客问题都可由机器人回答，从而减轻柜台或其它部门员工的负担，不过他也提出忠告，别想让智能科技完全扮演真人角色，而是应该要对顾客更透明。

在实现智能语音科技的同时，人类仍是一个不可或缺的因素之一，因为人类能记录并衡量顾客互动模式，并创造发展AI服务的背景，IHG利用客服中心的背景创造Alexa语音服务就是一例。咨询公司Hospitality Technology Next Generation表示，人类是AI在模仿真人服务的细节上必要的因素。

在依据顾客个人化信息提供顾客服务时，顾客隐私也是旅宿业应注重之处。Parker表示，如何掌握顾客的透露的蛛丝马迹，又同时避免损及顾客的信赖，是必须思考的，饭店也必须在顾客要求时立即删除顾客的隐私信息。

饭店如Marriott及IHG等皆利用Alexa提供顾客服务，亦同时保护顾客隐私。报告亦指出，随欧盟个人资料保护规则(GDPR)将上路，资料搜集与隐私议题的关注度将持续上升。