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服务业之质量管理

消耗积分:3 | 格式:rar | 大小:44 | 2010-01-29

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服务业之质量管理
一、 服务业的定义
1. 经济学家把全部经济活动分为两类，一为商品生产；一为提供服务。
2. 台湾资源有限，服务业正蓬勃发展。
二、 服务质量与顾客满意度
1. 顾客是否满意是其心理因素之期待

价格
2. 事前期待与实际表现
              不满意
              意外惊喜
              印象不深
三、 服务质量的经营规划与管理
1. 经营规划的程序
(1) 将负面之因素列举，并消除。
(2) 设计出独特风格（unique service）之竞争优势。
(3) 使用有形化之表现，让顾客刻骨铭心。
(4) 定期检讨，开创新的独特风格。
2. 效率与效益对顾客的关系
(1) 效率（efficiency）= 产出 / 投入，系站在自己立场。
(2) 效益（effectiveness）系站在顾客立场。
四、 顾客满意的思维典型
设身处地为顾客着想，才能真正提升服务质量。
1. 从银货两讫到包退包换
(1) 顾客感受物超所值。
(2) 公司体制健全。
(3) 可知物品使用后之满意程度

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