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服务质量管理实习手册

消耗积分:3 | 格式:rar | 大小:155 | 2010-02-02

王涛

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服务质量管理实习手册

1. 服务质量(满意程度)与顾客期望（重要度）之间的差异为何？
2. 人口变项与顾客期望（重要度）之间的差异为何？
a. 不同性别，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）期望（重要度）是否有差异？
b. 不同年龄，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）期望（重要度）是否有差异？
c. 不同婚姻，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）期望（重要度）是否有差异？
d. 不同教育程度，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）期望（重要度）是否有差异？
2. 人口变项与顾客知觉（满意度）之间的差异为何？
a. 不同性别，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）知觉（满意度）是否有差异？
b. 不同年龄，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）知觉（满意度）是否有差异？
c. 不同婚姻，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）知觉（满意度）是否有差异？
d. 不同教育程度，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）知觉（满意度）是否有差异？
3. 人口变项与整体满意度之间的差异为何？
1. 不同性别，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）整体满意度是否有差异？
2. 不同年龄，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）整体满意度是否有差异？
3. 不同婚姻，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）整体满意度是否有差异？
4. 不同教育程度，对服务质量之（各构面：关怀性、可靠性、反应性、有形性、保证性）整体满意度是否有差异？

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