浅谈笔记本售后的服务问题

浅谈笔记本售后的服务问题

 随着笔记本电脑的日趋普及，人们已越来越关注笔记本电脑的售后服务问题。但一直以来，大家对售后服务事宜的了解如同是雾里看花，而并不清楚其中的详细内幕。时值3.15之际，让我们一起对这个敏感又而疑惑不清的话题作一些探讨。

一、让人琢磨不透的售后服务

　　1、保修期限到底为几何？

　 陈女士的一台笔记本电脑因为光驱无法正常使用而送修，维修人员检查后，说需更换光驱，但因为光驱已过一年的质保期而需另付费用，共计1600多元。陈女士一脸疑惑：“当初购买时，经销商说的可是三年质保啊？”……其实像陈女士那样不清楚笔记本电脑售后服务具体事宜的用户肯定为数不少。这到底是怎么一回事呢？让我们拔开疑云去了解一下实情。

　　笔者打电话询问了一些笔记本电脑厂商，找到了一些实质性的“线索”：原来笔记本电脑的保修期绝不可能用“保修一年”或“保修三年”等简单的语句来表述清楚，因为厂商对笔记本电脑的各个部件提供的质保期是不一样的。以方正为例：方正科技对笔记本产品的主板提供三年免费保修，主要部件CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器提供两年免费保修，并对其它部件提供一定期限的免费保修。详情请见《方正科技笔记本产品保修期限列表》。

    方正科技笔记本产品保修期限列表：

    主机 主要部件 主板 自购机之日起三年内 自购机之日起三年内提供送修服务
    CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器 自购机之日起两年内 自购机之日起两年内提供送修服务
    笔记本主机（随机资料、软件介质除外） 自购机之日起一年内 自购机之日起一年内提供送修服务
    其它未列出部件 本表中未列出的其它部件 请直接向方正科技咨询 请直接向方正科技咨询
    外设 光驱、软驱、数码驱动器、硬盘驱动器、键盘、鼠标、手写板、UPS电源、调制解调器、光盘刻录机、电源 自购机之日起一年内 自购机之日起一年内提供送修服务
    本表中未列出的其它外设 请直接向方正科技咨询 请直接向方正科技咨询
    选购件 主板、内存、CPU、声卡、显示卡、盘控卡、网卡、其他功能扩展卡 自购买之日起一年内 自购买之日起一年内提供送修服务
    软件 预装软件 自购机之日期起一年内 自购买之日期起一年内提供送修服务
    随机软件 自购机之日起三个月内 自购买之日起三个月内提供送修服务

    此外，笔者还了解到IBM、DELL、联想、HP等厂商对其产品各部件提供的保修期限与上述列表也都不尽相同，各有各的服务条款。因而在选购笔记本电脑时，用户一定要了解清楚厂商售后服务的具体内容是什么，产品各部件的售后服务期限是多长，包换期、保修期、维修更换周期有多长，维修点是否普及，是否还有额外的附加维修项目等等。

　　而像陈女士这样的遭遇，完全是由于当初购机时经销商的宣传误导所造成的。如果用户遇到此类事件，而手里还保留着当初经销商作夸大其词的产品宣传时的有效证据，可以到消协进行投诉，甚至与经销商对簿公堂，以维护自己的合法权益。

    2、截然不同的服务质量

　　笔者朋友的一台COMPAQ EVO N600C的空格键损坏，打电话给COMPAQ，听电话的服务人员马上帮忙询问当地的服务中心，恰巧键盘暂时没有（如有备货，服务中心可以直接寄给用户），服务人员就让朋友直接把机子交给厂方，不一会儿，速递公司（是COMPAQ服务人员联系的）在朋友家门口留下了一个内有保护垫的箱子，朋友把机子装好，填了单子（记录地址、机器编号等），就把机器交给了速递公司，两个工作日后朋友就拿到了修好的机器，服务质量和效率非常之高。而同样是COMPAQ笔记本电脑用户，出差在外遭遇机器蓝屏，服务中心的维修人员却告知用户：“所有的机器硬件或软件问题，都要以COMPAQ的恢复盘所安装的操作系统（Win98）为标准，才能帮你检查机器有没有问题”。该用户向维修人员说明自己出差在外急着用机器，但维修人员还是以上述理由拒绝检查和维修。

　　再如某IBM T23笔记本电脑用户的光驱因经常读VCD盘片而使读盘能力大大下降，虽然光驱处于免费质保期，但当地的蓝快就是不给换；而笔者的T21的DVD-ROM因托盘弹出来没有原来那么有劲（原先托盘弹出部分约为10mm，而现在为6mm左右，但读盘性能良好并能正常使用），打电话向蓝快咨询，工作人员听了笔者的叙述之后，告知：“在关机状态下，把光驱从笔记本电脑中取出，然后再插入光驱，看看问题是否解决，如还不行就来更换光驱。”笔者按工作人员所说的方式试了以后，发现问题依旧，就去免费更换了光驱。之后，笔者又发现硬盘噪声比原先有所增大，而本地蓝快没有对硬盘进行检测就让笔者填单更换了一块新的。

　　由此看来，即使是同一笔记本电脑厂商，其下属的不同维修点的服务质量也存在着很大的差异，更不用说不同厂商之间的售后服务质量对比了。一些厂商的服务条款制订得井井有条，但实施起来却千差万别，不同的服务质量直接造成了用户对同一品牌笔记本厂商的产品和售后服务的褒贬不一。

　　此外，在服务质量中，售后服务人员的素质问题也较为值得关注，厂商在制订详细的规章制度的同时，还应加强服务人员从礼仪到服务规范的全方位培训。这当中，服务人员的业务素质问题尢为突出，在回答消费者提出的一系列疑问时，由于一些售后服务人员自己的知识体系不够完善，于是就给出了不完整或比较模糊的答案，误导了用户。因而，提高售后服务人员的素质，也是目前笔记本电脑售后服务迫切需要解决的问题之一。

    3、维修费用为何如此高昂？

　　维修或更换超出质保期的部件需另付费用，那是天经地义的，但如果维修费用高的离谱，那就无理可言了。如更换一块IBM I系列笔记本电脑装有PIII700 CPU的主板（CPU固化在主板上的那种），“蓝色快车”要价12000元（这个价格已接近整台笔记本电脑的销售价了）；又如同样是一个LCD屏顶部用于开合上盖的挂钩折断，一个维修点报材料费530元，人工费400元，而另一个维修点的报价共计1500元，如此高昂而又悬殊的报价让消费者触目惊心。因为仅一个挂钩的维修成本不会超出10元，那为何非要更换整个屏幕上盖来解决呢，说明厂商根本没有从消费者的利益来考虑问题。

　　笔者曾就维修费用问题咨询过“蓝色快车”，也证实了这种高价配件及维修费用的存在。“换一块LCD显示屏需6000~7000元，20G、4200转的硬盘1500元，DVD-ROM在3000元左右……”，“蓝色快车”的工作人员如是说。我们再来看一下这些配件的市场价：一块13.3或14.1寸的LCD显示屏依品牌不同，一般2000~3000即可搞定，20G、4200转的硬盘只需700元上下，而笔记本电脑的DVD-ROM市场上很少见，但从台式机DVD-ROM四五百元的身价中可以估计其价格也不会太高，算个1000元也就撑死了！问及为何配件价格如此之高，维修人员回答：“在我们这里更换的配件享有三个月质保期，而且都是新配件，而市场上的配件报价绝大多数都是二手配件的价格。”（维修人员还以LCD显示屏为例作了价格说明）笔者对维修人员的说法表示怀疑，试想：假如市场上换的LCD显示屏大部分是二手的，那它们从何而来？如果是二手的那肯定是用户不满意而换下来的，用户既然因不满意而更换，肯定存在明显的质量问题（如有较多的坏点、有白斑等），那又怎么能冒充新屏来瞒骗另一位用户呢？况且市场上换的配件也肯定是有一定质保期的，有的还要超过三个月。如此一分析，维修人员的高价配件的理由是站不住脚的。这当中是否有猫腻或暴利倾向，作为普通消费者我们不得而知，但这种现象的存在是极不合理的。

　　以上高价维修费用问题并不是偶而一见，而是普遍存在的现象。《消费者权益保护法》第十条明确规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……”如果用户有类似遭遇，可以找消协和物价局举报，笔者就维修过程中如遇以上高价配件和高额维修费用的情况咨询过本地的物价局，得到的答复是：“这种现象肯定是不合理的，作为消费者你可以进行投诉，但并不一定有合理的结果。因为我们也不能说厂商的行为必定违法——消费者现在虽然有‘新三包’、《消费者权益保护法》等可作后盾，但当中并没有明确条文指出这类现象是违法的。当然，你可以找新闻媒体把事情曝光，有些消费者就是通过此类方法维护了自己的权益的。”看来，尽管“新三包”等条例已出台，但要全方位地维护消费者的权益，我们还需要更明确的法律条文来作坚强后盾。

　　以上只是众多让人猜不明理不清的笔记本电脑售后服务中的个别例子，让人琢磨不透的服务项目举不胜举。其实说白了，厂商完善的保修服务对消费者来说是理所应当的，因为这些服务既不是天上掉下来的“馅饼”，也不是厂商平白无故给的，而是消费者自己实实在在地花钱买的。“新三包”服务正式实施已有一段时间了，又时缝“国际消费者权益日”的到来，在此呼吁：当自己的合理权益得不到保障时，就该拿起法律武器坚决地捍卫自己的权益不受侵犯。

二、厂商及其维修点值得考虑的服务项目

　　1、给用户提供简单的升级服务

　　硬件方面：一台今年是主流配置的笔记本电脑，过了一两年后用户会觉得不够用。目前DIY市场的电脑产品一般都能实行补差价更换配件，那笔记本电脑厂商的服务点是否可以也考虑给用户提供一些较为方便的硬件升级服务，如用原有配件加钱更换大容量的硬盘和内存，把CD-ROM升为DVD-ROM，DVD-ROM升COMBO，甚至可能的话将CPU也升级，从而达到提升整机性能的目的。当然，配件付费升级后，也该享受相应期限的质保服务。

　　软件方面：主要指的是安装、升级操作系统、硬件驱动程序和升级BIOS等。笔记本电脑的售后服务并不该局限于硬件维修，还应包括软件、驱动程序的升级服务和对用户使用过程中的技术支持。例如笔记本厂商经常会更新一些机器的BIOS，而升级BIOS可以消除机器原先存在的一些缺陷，改善一些性能。IBM的经典机型 T23中，有一部分就存在出风口处有恼人的高频噪声的现象，通过BIOS可以解决此问题。但许多用户根本不懂如何升级BIOS，况且升级BIOS有一定风险，而绝大部分笔记本厂商的服务站都没有向用户提供此项服务。此举不仅可消除机器缺陷，还能使用户机器的性能上得到提升，给用户带来便利，还能进一步巩固品牌在用户心中的地位，具有一举多得的效应，值得厂商考虑。

　　2、允许用户无条件退货

　　在国外，许多笔记本电脑厂商都接受用户对其产品使用一段时间后的退货（非故障原因），如DELL的退货规定（适用于美国）：直接从DELL公司购买了新产品的最终用户，可以根据发票上的日期，在30天内将所购产品退回DELL，按购买价格得到退款。如果是购买了经过修理或重新配备的产品的最终用户，则可以在14天内将所购产品退回DELL。此外，在德国、加拿大等国家也有类似不满意退货服务。倘若厂商在国内推行此类服务，将大大提升消费者对其产品的信任度。当然，这样的服务项目一般只有实力较为雄厚、对自己产品有充分信心的厂商会考虑，而一些刚起步、实力不怎么样的厂商是想都不敢想的，呵呵。反过来思考一下，如果连厂商自己都对其产品没有信心，那又怎么会有消费者考虑购买呢？

　　3、电池的维修

　　电池是笔记本中非常特殊而又最容易出问题的部件，各笔记本厂商为了减轻自己的经济负担，给出的电池质保期最长的也只有一年。但问题是电池使用一年之后出现故障的概率大大增加，失去电池的笔记本电脑移动性大打折扣，而新购一块需花费1200~2000元，这种“奢侈品”是没有几个用户能消受得起的。内行人士指出，有故障的电池90%以上是内部的电芯老化或性能不佳，而电池的威廉希尔官方网站 部分很少出问题。如果笔记本厂商可以考虑给用户电池以“新生”的机会，那维修后的电池的性能要比在业余笔记本维修者处维修有保障的多（除了维修，还可以开展以旧换新的举措，当然，这是需要用户另加费用的）。这样，除了使用户大大受益外，还能给厂商带来一些经济效益，何乐而不为呢？

    4、给用户提供备用机

　　虽然各大笔记本厂商都提供了“快修”服务，但用户急着用电脑而维修部又一时半会儿不能把机器修好的情况还是时有发生的，有的还会拖上几个星期甚至几个月。这时如果厂商能想用户所想急用户所急，给用户提供备用机器，那会给用户（特别是出差在外而又急需机器的用户）带来工作和生活上的很大便利，也是厂商服务优质化、个性化的体现。走在优质服务前列的笔记本电脑厂商（如三星等）已经提供这类服务，希望此项服务能得到厂商们的普遍响应。

　　5、旧机低值和报废机器的回收

　　“以旧换新”（当然还需另加钱）是许多家电厂商推出的一种产品销售举措，那么这一招在笔记本电脑销售中是否适用？笔者认为值得厂商一试。一台机器终究有过时或不够用的时候，厂商如果能根据用户实际情况，让用户用旧机抵消一部分价格来购买新机，定会让用户坚定选购同品牌机器的信念。一个厂商对其产品，不仅要在产品“活着”的时候要对它负责，而且还要对它进行“善终”工作。众所周知，电脑中的某些部件是不能自然分解的，需要对其进行特殊处理。有关专家指出：“一节电池可以毁掉一亩田”。那么一台报废电脑将带来什么后果呢？厂家应对其产品进行回收再利用，无用的部分集中销毁处理。这也是支持全球环保事业的具体表现。当然，厂商也可以采用其它形式“间接回收”，如三星将从每台笔记本电脑的销售利润中拿出33元人民币，以消费者的名义捐助给中国的环保事业，体现了三星的社会责任感，对于增加其在公众层面的好感度，树立其高端产品品牌形象也是富有建设性意义的。

　　美国一项权威研究机构的研究表明：一位满意的客户只会传递3个人，而一位不满意的客户将传递11人，且这11人又会平均传递5人，即满意与不满意的比例将是3:56。由此可见，在售后服务方面多下功夫，对厂商来说是有百益而无一害的。2003年是笔记本市场火爆销售的一年，笔记本电脑厂商必然都会勇敢地手持价格和服务的双刃剑冲向市场，而在价格日趋低下的竞争领域里，优良的售后服务显示尢为重要。如果各厂商能针对自己的实际情况，推出一些多为消费者着想而又能体现个性化的服务项目，定会受到消费者的宠爱，从而得到丰厚的回报。