ISO9000 基本概念及其实施的难点分析

ISO9000 基本概念及其实施的难点分析

　ISO(国际标准化组织)是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。

　　ISO9000族和ISO14000族标准是ISO颁布的关于质量管理和环境管理方面的系列标准, 其质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。1994年我国宣布等同采用。根据我国法律规定和国务院赋予的职能，国家质量技术监督局依法统一管理我国质量认证工作。

　　 ISO9000质量认证——通向世界的钥匙！

　　产品质量认证制度是商品经济发展的产物，随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品信誉，减少重复检验，削弱和消除贸易技术壁垒，维护生产者、经销者、用户和消费者名方权益，产生了第三方认证，这种认证不受产销双方经济利益支配，以公正、科学的工作逐步树立了权威和信誉，现以成为各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行做法。

　　英国是开展质量认证最早的国家,早在1903年英国工程标准委员会用一 种"风筝标志",即“BS”标志来表示符合尺寸标准的铁道钢轨，1919年英国政府制定了商标法，规定要对商品执行检验，合格产品也佩以“风筝标志”，从此，这种标志开始具有“认证”的含义、沿用至今在国际上享有很高的声誉。

　　受英国的影响，世界各发达工业国家也争先采用质量认证制度，并给予了极大的注意力,国际标准化组织(ISO)为此于1980年成立专业技术委员会 ISO/TC176， 该委员会经过7年的艰苦努力,于1987年正式发布了第一部管理标准 ---ISO9000质 量管理和质量保证第列标准，它适用于不同的企业，包括制造业、服务性业商业、建筑业等，因而，它的出现极大的促进了各国质量认证的发展，目前国 际标 准化组织的104个成员国中有70多个国家包括欧共体、美国、加拿大、澳大利亚、 日本等几乎所有工业发达国家均等同采用ISO9000系列标准作为本国国家标准,各 国企业也纷纷依据这种标准，调整作业运行机制，并且获得认证资格，迄全球已颁布认证证书近10万多张。

　　近年来，由于ISO9000系列标准的作用及其重要性被愈来愈多的人所认识。 ISO9000系列标准的应用范围随之日益扩大，ISO/TC176在总结了国际上众多大型 公司、集团优秀的质量管理基础上,于1991年8月发布了ISO90004-2：《质量 管理 和质量体系要素——第二部分：服务指南》，谋求促进各单位和公司以更为有效的方法管理其各项服务活动的质量，以确保顾客规定或隐含的需要得到理解和满足。

　　 所有这些表明，在国际贸易中，要求提供按ISO900系列标准通过质量体系认证的证明，作为签订合同的一个条件，这已是一个趋势，个企业应顺应国际 贸易 的趋势。积极主动的开展以GB/TI9000系列标准为依据的质量体系认证,以提高产品在国际、国内市场上的竞争力。

　　改革开放以来，我国开始实行有计划的商品经济,国内市场和国际贸易都得到迅速发展，但由于我国没有建军立符合国际惯例的认证制度，我们自己搞得一 些产品监督形式得不到国际上的承认。在国际贸易中面临着在经济上蒙受损失和受到设置技术壁垒的限制,我国的工业企业,由于不了解各国认证制度的要求，许多出口商品打不进国际市场，即使进入，其价格也远远低于所在国通过认证的产 品。一些了解认证的企业每年也不得不花费大量外汇去申请国外认证和由国外认证机构出具检验报告。所以，建立我国的认证制度，开展产品质量认证和体系认证工作，是我国质量认证工作的当务之急，是最终消除我国与其他国家之间存在的技术壁垒的根本途径。

　　我国从1991年起正式开展认证工作.1991年5月，国务院颁发了《中华人民共和国产品认证管理条例》，标志着我国产品质量认证工作走入法制轨道。 1993年 1月1日，我国正式由等效采用改为等同采用ISO900系列标准，建立了符合国际惯例的认证制度。我质量认证工作取得常足的发展。 对我国企业而言，通过公正独立的第三方认证获得质量认证证书，是产品质量信得过的证明，是产品、服务进入国际市场的通行证，企业获得认证证书后， 将向国内外公告。

　　 质量认证证书可以带来以下益处：

　　 1、 提供满足顾客一般或特定需要的产品或服务，开拓占领市场，充分利用非价格因素提高竞争力。

　　2、 扩大销售渠道和销售量，实现优质优价，获得更大利润。

　　3、 有助于树立全球经济意识，提高企业事业单位发展战略的基点，抓住机遇， 赢得未来，这符合时代的选择、民族的利益。

　　4、 促进建立体系化的、严谨的经营管理模式，优化组织结构，完善经营管理， 建立减少、消除，特别是预防质量缺陷的机制。

　　5、 带动服务和产品的结构调整，推动技术改造，增强自身实力。

　　6、 表明尊重消费者和对社会责任，提高企业、产品和服务的信誉、树立良好的企业形象。

　　7、 打破国际贸易中的技术壁垒，进入国际市场，扩大出口。

　　8、 有助于形成名牌，同时，部分企事业单位的合法权益。

　　9、 避免重复抽查和检验，节省用于检验的时间、人力、物力合理财力。

Ｘ公司前身为广州一大型国有卫浴用品生产企业，已经有30多年的历史。1998年在国有企业改制中成立中外合资企业，专事于卫浴用品的OEM及ODM生产，客户大多来自国际知名卫浴企业，如摩恩，DELTA等。现有员工2400人，其中有1800人为一线生产工人，中层及以上管理人员约为120人。公司合资以后，业务获得迅速发展，营业额以年平均70%的速度递增。公司在1999年通过了ISO9000，并在2000年用了ISO9000的管理流程更新版。 但随着业务的迅速发展，管理中的问题也逐渐暴露出来：
　　
　　 国际客户对产品的设计及质量、速度要求越来越严格，在国际市场的竞争压力下，迫使管理发展还不成熟的 X 公司必须实现从以前的计划生产转变为根据订单要求进行少量而多样产品的生产。为了赶时间，员工常常不按原来规定的制度和流程来操作，结果 ISO9000 制度变成一纸空文，而管理层对此也只能是睁一只眼，闭一只眼。由此而导致的负面影响是导致员工工作的随意性加大，同一件工作会出现多达五六种完成流程方式，相关利益者也都会借此为己获取私利，严重影响工作的效率和效果。
　　
　　 ISO9000 的管理标准没有严格的绩效管理系统配合， 也使得 ISO9000 、 MRP 及精益生产培训出来的效果归零。
　　
　　 业务的蓬勃发展使得部门和岗位不断增加和调整，而公司却没有及时更新岗位说明书，员工无法得到确切的要求及指导。
　　
　　 2000 年开始公司引入绩效考核的概念。 但由于职责模糊， 且员工没有确切的目标和行为规范。管理部门也没有对员工的关键行为结果进行记录。公司的高层只有根据经营状况主观判断，先给出各部门的平均考核得分。比如说：行销部门 80 分，生产部门 70 分。那么各部门经理就根据这一最高指示分别给其下属打分， 总平均分不得超过部门平均考核得分。看起来，好象有绩效考核， 但是主观性太大，员工反而摸不着头脑。
　　
　　 公司规定：如果连续三个月得分在 75 分者将被辞退。没想到， 本来是想激励员工的政策，由于考核时缺乏明确的客观标准和培训，使得中层经理在考核时的主观性及随意性非常大，甚至可根据自己的喜好随意给员工打分。同时考核的结果并没有与薪酬制度、培训发展政策相联系，员工干好干坏一个样，极大地损害了员工的工作积极性。最后往往被淘汰的是那些不懂得讨主管欢心的员工，而留下来的则是一些中庸分子及拍马屁者。公司的生产运营也受到很大影响。
　　
　　鉴于此，公司高层开始反省，从以下部分着手改良公司绩效管理：
　　
　　从 2003 年开始，公司下决心开始理顺全部生产流程。 开始员工队伍反抗心理很大， 在开会的时候，各部门的头儿甚至拍了桌子。公司的行政部门也在推动中慢慢摸索。总结出三点：先吹风，告诉大家我们要开始做这个工作了，有什么重要性；然后，争取上层的支持，如果上层有顾虑，就先放一放；然后进行培训，并先专注精力树一个典型出来，让大家看到效果。经过如此“痛苦”的过程， 7 个月后，他们整理的 200 多个小工作流程， 120 个大流程，并 47 个核心工作流程。 他们戏言“原来水是浊的，现在已经可以看到石头了。”
　　
　　制定岗位说明书。此项工程仍然很浩大， 2400 人，很多员工的职责是相互交叠的。 怎么办？他们首先让各岗位员工和经理自行写各自的岗位说明书， HR 通过分析工作流程确定所需的各个岗位，再与各级部门经理确定各个岗位的说明书及目标要求，由主管签字确认，作为年底考核的依据。
　　
　　抓住关键员工，从 2003 年底开始对中层以上管理人员进行全方位绩效考核，希望借此转变公司的整个绩效管理。
　　
　　接下来他们正打算通过引入 OA/ERP系统将流程固化，降低工作的随意性，也正在与很多咨询公司在商谈。我们在采访中发现很有趣的一个现象：好多关于岗位评估和职责说明的工作是由公司IT部门做的。“这是我们曾经引进MRP流程时，换来的教训。 IT系统只是支持，如果管理没有理顺， IT部门的努力和投资就没有任何回报。”年轻的公司IT经理说道。
　　
　　管理一个 2400人，且员工构成复杂的大中型企业决不是个简单的事情。也不是纯粹的学术理论，外资企业的先进经验和几天的培训就可以解决所有的问题了。他们很谨慎，因为此时一个错误的投资决定，可能导致后患无穷。
　　
　　在如此重大的决策面前，您对这家公司的历史情况及现在的做法有什么意见和建议？他们的做法是否能够全面扭转公司的管理“混乱”？如何提升公司的业绩和竞争力？他们的ERP和绩效考核如何能够有效结合？应该注意些什么？如何最终建立组织执行力？