AI成今年双11亮点！大模型加持下，智能客服真正做到无障碍交流？

电子发烧友网报道（文/李弯弯）AI成了今年双11一大亮点。京东全线配备智能客服“京小智”。据京东数据显示，开售10分钟，京东云智能客服累计咨询服务量超188万次。根据11月12日公布的今年双11战报，京东云智能客服累计咨询服务量超14亿次。
 
在2023天猫双11发布会上，淘天集团CEO戴珊表示：“淘宝正在逐步开始智能化试水，今年双十一，我们准备了10余个AI工具供商家使用。”据悉，在今年双11准备及开卖期，淘宝天猫平台上商家已经开始规模化使用AI工具，调用AI次数超过15亿次。
 
大模型加持下，用户可以与智能客服无障碍交流
 
在电商中，客服一直是最为依赖人工的环节，传统客服通常分为自营和外包，需要24小时即时、敏捷回复，同时也是引导用户下单的关键入口。但是因为过度依赖人工，导致客服团队人员流动性大、工作繁琐重复、效率低、客户多元化需求难以满足等痛点。
 
后来逐渐引入智能客服，然而在大模型到来之前，所谓的智能客服其实一点都不智能，智能客服的逻辑更像“关键词搜索”，当用户触发关键词后会自动回复配置好的模版，但由于不能识别用户意图，往往死板而僵硬，解决不了用户的实际问题。
 
而今年双十一，京东和淘宝等电商平台，让消费者真正地体验到了智能客服的智能。“京小智”是京东为商家提供的智能客服工具，今年5月接入言犀大模型，进行了升级，并在618中为部分商家提供线上测试。据了解，目前，京小智不仅面向自营商家还面向Pop商家，内含3个版本：基础版、轻量版（98元/月）、专业版（198元/月）。
 
接入大模型后的智能客服，通过连接了知识库的能力，原本回答不了的问题，通过意图识别和文本生成，问题的范围变得更广，同时对话也变得更专业和自然。
 
一位使用了京小智的商家表示，在后台配置机器优先、人工辅助模式，机器会自动回答配置好的问题，比如发货时间、发什么物流、发货地等等，机器回答不了的，就识别出来转给人工，过滤了60%的问题。而且这个价格比起外包客服团队便宜不少。
 
同时，言犀平台通过全自研的语音语义技术和5.8亿用户在零售场景下产生的海量语音交互，推出了“言犀智能外呼”，能够主动、批量地外呼电话，大模型的加持也让其实现了更多营销创新玩法。在双十一期间，笔者亲眼见到一位朋友在与京东智能客服顺滑交流。
 
这位朋友热衷在京东上买东西，因为最近在装修新房，所以双十一当天在京东上购买了各种家电，包括洗衣机、冰箱、热水器、油烟机等。第二天，这位朋友便接到京东智能客服打来的电话，询问在某天上门安装电器是否方便，朋友回复“当天要上班，不方便”，并告诉智能客服，晚些再联系他们安装。整个交流智能客服完全能够明白朋友的意思。
 
今年9月，淘宝也宣布将通义千问接入淘宝问问中，淘宝问问面向C端提供智能导购服务。例如，用户在淘宝问问上提问“去露营应该准备什么？”，AI会迅速给出文字解答、视频介绍、商品链接，用户还能通过点击文字超链接或者搜索图片进入二级购物页面。回答末尾还附上了3个相关推荐选项卡，点击进入店铺商品详情页，即可直接购买。
 
面向C端的智能客服像是一个新的入口，大模型根据用户的需求进行智能筛选和匹配，打破了传统的货架电商链路，直接向用户推荐，节省了用户80%的浏览时间。
 
金融行业智能客服，大模型的又一大落地场景
 
不仅仅是在电商行业，金融行业的智能客服也在积极引入大模型。在金融行业，智能客服同样扮演着重要角色，然而智能客服不智能的情况，也是困扰金融机构的重大难题。
 
比如，虽然现在拨打客服电话已经不用通过层层按键才能进行菜单跳转，直接通过语音就可以进入办理的业务菜单。但智能客服的智能水平与用户的期待还存在较大落差，用户经常无法直接找到人工客服，甚至智能客服经常会出现答非所问的情况。
 
业内专家表示，目前意图识别的自然语言处理模型、语音合成的TTS模型、语音识别的ASR模型都在不断的更新换代，例如：多意图识别能力、语音合成的TTS模型采用多种音库实现不同语音播报效果、语音识别的ASR模型采用中英文混合模型提高英文识别结果。AI大模型的出现，有望改变当下金融机构智能对话系统不够智能的局面。
　　　　
近日，由金融信息化研究所牵头，腾讯云主编，30余家金融机构和科技企业参加编制的《大模型金融应用实践及发展建议》正式发布。该报告认为，金融机构和科技企业正在积极探索大模型在金融领域的应用，包括智能客服、智能办公、智能研发和智能投研等多个领域。
 
在智能客服方面，传统银行客服面临知识维护、问答覆盖率和服务效率等挑战。为了提升客户服务质量，腾讯云的金融大模型被用于构建智能客服系统，以满足客户不断增长的需求。某股份制银行充分利用腾讯云金融大模型能力，构建了专属的金融客服大模型，并进行了私有化部署。通过语音识别、语音合成、人脸识别等AI技术，结合NLP技术和知识库，实现了智能语音导航、智能问答、智能外呼、智能质检以及客服助手等功能。
 
腾讯云的金融大模型为该股份制银行提供了智能咨询、辅助分析和决策服务，为多个核心业务的智能化发展提供了支持。智能客服机器人通过多个渠道提供问答服务，大幅减少了人工成本，同时提升了客户交互体验。
 
日前，中国人民保险集团发布了“数智灵犀-人保大模型”，它是基于讯飞星火金融大模型底座，经过私有化训练调优形成的中国人保专属企业大模型。星火金融大模型具备文本生成、语音理解、知识问答、逻辑推理、数学能力、代码能力、多模态能力七大核心能力，可广泛应用于金融行业的客户服务、营销展业、企业运营等场景。
 
“数智灵犀-人保大模型”将星火金融大模型的能力与中国人保的现有业务系统进行深度集成，提供全面、准确的智能问答服务，率先实现对内运营、对客服务等业务的智能化创新。在对客服务层面，“聪明宝”已在财产险多个应用场景进行内测，通过提供更专业、更快速、更高效的解决方案，提升客户的满意度。
　
总结
 
可以看到，今年双十一，在大模型的加持下，电商行业的智能客服展现出了真正的智能。它不再是从前，用户输入关键词，它根据关键词给出原本设置好的文本或链接，也不再是电话的时候，只能机械回答几个固定问题。无论是文字还是电话沟通，它都能够理解用户的意图，并给予准确的回复。大模型也在电商行业智能客服场景中展现出它的价值。除了在电商行业，金融行业的智能客服或许将会是大模型体现价值的又一个重要场景。