智能客服是一个研究机器人与自然人关系的学科

本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次会议并发表题为《新客服人工与智能的对话》的主题演讲。以客服业者的视角观察人工智能这场超出技术边际的社会运动，与时代对话。用非主流的世界观，从历史、现实和未来的轴线与科学家共同面对今天客服日益增长的智能化需求与人工智能无法满足的矛盾，与科学家对话。以梦想、理想和思想的叙述，强烈表达以我们想要的样子描绘未来智能客服的蓝图，与内心对话。

汪树森,北京才展软件有限公司执行总监演讲PPT下载，pdf格式

2015年，一群人工智能探险者把2017年定义为人工智能元年。非常之巧，2016年，因为一场仪式感极强的演出，资本的狂热瞬间被引爆，这场著名的演出就是阿尔法狗打败了李世石。人工智能这个名词，当仁不让的就成为了2017的关键词和主流价值，各种异己的力量和声音瞬间被迅速淹没。人工智能已然成为一次汹涌澎湃的社会运动，使我们自然的想起总路线、人民公社、大跃进那种民族记忆，客服行业无法置身其外。

在人工智能的聚光灯下，机器人，这个智能客服的创新运动的代表，承载了客服人工智能进程的所有狂想。两年过去了，与大数据运动一样，公众审美开始疲劳。这场运动中的主角，科学家与践行者的对话正在平淡。一方面我们梦里寻它千百度，而另一方面那人却不在灯火阑珊处。基于呼叫中心成本压力而形成的共同理想，没有经得起时间、困难、预期和等待，美好的憧憬开始模糊，创新的热情开始降温。就象人们对智能音箱的嘲讽，对智能手环的不屑，就象传说中，伟大的科大讯飞拼命强调自己的学术背景，却有可能因为落地场景不足，而被百度这样的公司弯道超车。

一方面，我们都在看着、讲着、激动着别人的故事，而不是我们呼叫中心自己的故事；一方面，我们感慨我们精心积累的经验和学术成果会如此不堪；一方面，我们又期待人工智能的奇点早一点出现。所以，客服的人工智能进程来到了一个爱恨交加，剪不断，理更乱的区间。我理解那种焦虑的情绪，但是我要告诉你，人工智能远远不能够解决我们今天客服面临的所有问题，就象人工智能需要解决自己的问题一样。所以，说客服需要人工智能来完成自己的转型，那是我们对人工智能的误判，应该是今天的人工智能更需要我们来帮助它花茧成蝶，这就是今天人工与智能的正确打开方式。

一、人工智能，无法改变客服的基本属性

李开复认为人工智能可能会在某一个奇点超越人脑，并在许多领域内将取代人类。但人工智能只有“脑”而没有“心”，而“心”代表着人类的情感方式和精神世界，这是人工智能的物理世界所不具有的。李开复关于物质世界的“脑”和精神世界的“心”的心脑分离的哲学概括，或许代表了科学界对人工智能的普遍看法。但是，开复先生的表达，与霍金的“人工智能的崛起可能是人类文明的终结”的观点大相径庭。更有西方学派大胆预测，人类文明有可能被人工智能文明所取代。如同人类文明是脱胎于动物世界，而人工智能文明将脱胎于人类文明。于是，“心脑分离说”与“心脑合一说”构成了今天人类关于人工智能最具分歧观点。

于是，人工智能在客服领域出现了两种自然的落差，一种是完美主义，一种是现实主义，我们经常会纠结地游走在完美主义、现实主义的两条路线斗争之间。完美主义的世界观认为，一方面我们相信各种形形式式的假设、想象和观点非常美好，它并不离谱，另一方面，我们又对此保持怀疑，因为在今天这个世界，我们无法对它验证。但是，我们的情感、认知往往具有主观选择性，我们往往会忽略或是假装忽略一些最重要的关键，去愿意相信那些今天无法验证的美好的。

现实主义的世界观认为，暂且不论今天语音理解和语义识别技术现状，既使明天人工智能大行其道，机器人被赋予迷人的声线，表现的温柔体贴，而又风趣幽默。即使这样，我们也不应该狭隘的为它贴上智能客服标签，在人类文明的旅程之中，智能仅仅只是文明进程的驿站。而对于客户中心，智能或许仅仅是一种生产力工具，一种服务属性，就象昨天的电力和蒸汽机，今天的电话和微信。

我们应该承认技术的剧烈发展确实会给我们带来巨大的不确定性，但是，唯一不会随着技术的快速变化而失去的是呼叫中心这种以服务为唯一目的生产方式，以及由它而产生的生产关系，智能化无法改变客服的基本属性，这样的认知有助于我们从智能的恐惧和迷信中解放出来，有助于我们深刻理解客服日益增长的智能化需求与人工智能无法满足的矛盾是今天人工与智能的真实关系。

二、客服智能化期待人类人工智能的进步

自然语言交互，通俗的说就是聊天机器人。无论是亚马逊Echo和Alexa的平台。还是被百度称为“人工智能时代的安卓”的DuerOS操作系统。还是阿里的智联网开放连接协议以及它的代表作天猫精灵，还是腾讯叮当CES2018生态伙伴计划。聊天机器人的竞争已经覆盖了平台层、操作系统OS层、协议层和实体层。人口竞争已经从流量入口发展到数据入口，从数据入口发展到了智能入口。这就是今天中国人工智能的三国志。

没有自然语言交互今天，就没有客服智能化明天。呼叫中心自然语言交互场景，那种海量会话、海量数据和海量样本，比任何一个智能语音交互都具有典型性和挑战性。这就是今天人工智能与呼叫中心的交集所在。一方面，任何一个人工智能的应用场景都无法无视我们的存在，这就是今天我们的优势，因为谁都知道得中原者得天下；另一方面，客服场景，人与机器“拟人化”的交互受阻于人工智能的文明进程，让众多人工智能放慢、放轻脚步的不是资本，不是技术、不是能力，是人性折射出的业务的复杂性让技术表达的谦恭和无奈。

与BAT的血红血白相比，客服智能化的进程是平静的。但是平静并不代表BAT没有想法。2017年，阿里推出商业版SAAS客服，应该是醉翁之意不在酒，期望通过能力和产能的输出获取行业应用场景，与其说是一次尝试，倒不如说是一次对20年形成的呼叫中心的秩序的挑战，对于这种先锋做法，我们应该乐观其成。但是，离开非常娴熟的淘宝、天猫、支付宝、蚂蚁金服成熟的业务形态，山水之间的游戏能够走多远，我们可以拭目以待。

在智能语音领域，百度一改过去在搜索领域的画风。我们想到吴恩达，就会联想到江苏卫视《最强大脑》，那位被植入“百度大脑”的人工智能机器人“小度”，能够通过自然的交互方式，包括语音、图像和对话，他可以依托百度看家的智能搜索技术，在准确理解用户意图的基础之上，与用户进行信息、服务甚至情感的交流。小度，会学习、有知识、善交流、能思考、懂情感的人工智能成就，已经成为中国智能机器人的标签，吴恩达功不可没。陆奇是个谋局者，他有两个头衔，微软执行副总裁和雅虎执行副总裁，微软bing搜索和微软小冰两项开发带团的经历，深谙人工智能布局之道。17年，百度开放语音识别、语音合成、语音唤醒多个平台SDK，并且承诺语音技术接口永久免费开放，这无疑给智能语音这个江湖投下了震撼弹。以陆奇的职业历练和学养，出手当然不同凡响，百度爱江湖，但更爱江山。

当然英雄不问出处，这是当时的百度战略发展部与我们签署的一份合同，这份合同的全称是《百度语音搜索产品孵化项目合同》，2008年到今天正好十年，十年过去了，我们感慨什么叫十年磨一剑。我们对于人工智能的认识可以上述到2003年，这一年非典肆虐，我们与中科院声学所合作为北京一家企业提供语音识别的通信系统。也许你曾经是人工智能的独角兽，也许你今天是人工智能的创业公司，也许你什么都不是，只是一位口吐莲花的人工智能的布道者，在今天智能语音的三国演义中，我们都不可能超越人类人工智能能发展的进程。除了顺势而为，不管你的套路多深，到最后，你真的有可能与我一样，只是一位快乐的吃瓜群众。

三、智能客服，从自动化到智能化的演进

客服智能化进程与任何一次变革都截然不同，历史上，我们可以离开客服核心业务优雅地去讨论电话的ACD、CTI、Skill、Agent，甚至我们可以以大数据的名义，忽略核心业务，而把业务报表做到绚烂而变幻无尽。今天，客服智能化进程让一切与核心业务无关的技术到此为止。我们见到过太多的人工智能创客，SAAS的、PAAS的、私有云的、公有云的，无一例外都折戟于业务场景匮乏。

去年，我在这个演讲台上说过，客服智能化进程有可能会从4个应用场景突破。我把它总结为4个面向。面向访客的聊天机器人、面向座席的智能知识库重建和智能工单、面向营运与管理的文本质检、面向营销和决策的智能分析系统。

于是我的问题来了，我们今天所看到的智能客服阵列当中，已经被产品化的武器有聊天机器人，包括语音聊天机器人、文本聊天机器人和实体机器人，智能知识库、文本质检和语音质检等等和等等。我们似乎很有必要对智能客服产品，做一次理性的梳理。我的问题是，智能化应强调对不可知事件的判断和决策，而自动化则强调对已知事件和既定动作的执行。简单的说，自动化更多的是基于规则的工作，比如IVR，而智能化更多的是基于判断的工作，比如聊天机器人。如果这是一条定位自动化与人工智能的红线，那么结果可能非常之现实。谁是真？谁是假？

这是问题的上半场，问题的下半场。细分到客服的人工智能是智能技术最顶尖的一类，与工业智能技术相比，智能客服是一个研究机器人与自然人关系的学科。所以，未来世界一定不是一个以算法、自学习、NLP、自然语言、语义理解、多轮对话，所定义的唯技术的世界，我们无法对发展中的技术做出判断，但是与人相关的人工智能应该是哲学、伦理学、行为学、社会学、人类学、心理学等等学科共同参与的世界。无视文化滋养，就是我们的无知与肤浅。

与全球轰轰烈烈的人工智能运动相比，投放在智能客服的资源非常不足，因为，你很重要，但是你很复杂，因为你很复杂，所以你很难搞，我相信这是今天技术与资本的共同认识。纵观2017年客服人工智能运动的动力来源，主要是成本驱动型，呼叫中心人力资源成本飙升，呼叫中心的生存方式已经走到了一个恐怖的拐点，于是，以减少人工重复劳动为效率的工具呼之欲出，这就是今天形态的人工智能，人工+智能。一方面饥不择食，一方面良莠不齐。但是，这并不重要，重要的是白猫黑猫捉住老鼠就是好猫，我们就是这样光着脚丫子，纠结的游走于人工、自动、智慧与智能的关系之间，但是，我们的内心非常清楚的知道，我们一定能够达到管理驱动和体验驱动的彼岸。

四、打开智能客服的新维度

做为一种高度颠覆性的技术，语音替代屏幕和键盘的一次颠覆，开启了客服生产力传奇，客服机器更为有效的服务，可以让成千上万青年男女从60X120的方寸之中获得解放；深度学习模型加入到呼叫中心的再一次颠覆，可以让呼叫中心的生产方式从此改变方向。客服在智能化进程中持续表达的暴发力，让所有关注人工智能的科学家、社会学家和实践者以为奇点即将到来，但是非常遗憾，人工智能从一开始就不可能会以一个独立的身份，象CTI、ACD一样，以一种产品的方式具象的表达自己的存在。

如果你理解不了这种全新的存在方式，那不是你的错。纵观今日中国之智能客服，机器人是智能客服吗？是！好象也不是！智能知识库是吗？是！好象也不象！语音与文本质检是吗？是！好象也不完全是！这是今天客服智能化进程的真实写照！我们正在迷失方向。为什么？因为今天，即使是人工智能科学家、社会学家也不知道智能客服应该长成什么样子，于是，便有了父母之命与媒妁之言。但是非常有幸，今天历史把这一份责任交到了我们手上。我们可以有机会以一种我们想要的样子来重新书写智能客服，从而开启新客服的创新历史。

新的设计将彻底摆脱今天以智能机器人、智能知识库、智能工单、智能质检所定义的智能客服的碎片化概念。综合性、整体性、系统性第一次作为新客服的重要设计元素走到了智能客服的舞台中央。这种设计语言忽略了传统智能客服各自表达智慧能力的机会，更加强调新客服的接触中心、数据中心、业务中心跨网、垮界、跨平台的协同与融合。但是，新的设计并不排斥所有智能创新的努力，只是这种能力将以态势感知能力、意图判断能力、体验评价能力，分布式服务能力的方式来表达它们澎拜能量。这是一种对于智能客服的重新解释，从这一天开始，客服智能化的进程便开始了化茧成碟的生命创世。

超态势感知似乎是一个呼叫中心仿真的神经系统，包括感知、理解和预测三个层次，是智能客服有别于传统客服的一个重要标志。超态势感知能够透过ERP、CRM、OA、物联网和电商数据的连接，实现对企业行为的动态感知。它能够透过智能交互，从电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频中高效的抽取声音、文本、影像和数据，实现对服务对象的感知。甚至透过互联网，公共云的应用实现对于外部环境的感知。透过排班、技能评价，甚至是键盘收集，手环收集，视觉收集，实现对于内部资源的感知。超态势感知能够聪明的将感知的成果，通过流程和算法，达成服务资源的均衡、服务缺陷的洞悉和服务成果的评价。

超意图判断最能够表现智能客服那种未卜先知，甚至是无事生非，无中生有的的神奇，超意图判断是智能客服的重要指标。初级的意图判断出现在早期传统呼叫中心的CTI随路数据与客户信息的关联，是一种静态的意图分析；中级的意图判断是目前比较流行的一种意图分析，它通过服务流程、工单流转、事件状态、客户属性和问题聚类等静态指标来自动判断，是一种动态的意图分析；高级的意图判断将大量出现在智能客服的各个环节，它通过行为轨迹、智能提醒、问题探针、问题猜测等等算法和套路来完成客户意图智能判断。超意图判断的能力关乎客服服务能力的精准输出和服务体验。

分布式服务完全颠覆传统呼叫中心的组织方式和服务样式，更准确的说应该是一种面向数据的服务资源跨平台分发。这些服务资源既包括机器人、知识库、自动外呼、短信、微信、网站、门店、座席、甚至是柜台终端等静态资源，也包括这些资源通过跨网、跨界、跨平台形成的动态资源。这些资源以数据链的方式完成组织，通过服务资源透明、服务角色平等、服务输出精准、服务标准统一来实现服务的智能分配和负载均衡。分布式服务的出现，让任意服务终端、任意服务时空、任意服务模式的服务体验的一致性梦想成真。

超体验评价并不是要求我们，去设计一种体验，因为，迄今为止人类确实无法去创造出一种叫做体验东西。但是人工智能有可能完成对体验进行一种再体验的动态评价。超体验评价应该是一个人工智能与模糊理论共同建立的智能工具。我们可以通过三个维度来感知他的存在。第一维度，时序，包括服务观察、服务评价与服务回访；第二维度，内容，包括服务流程的完整性、不同媒体交互的流畅性，服务情绪的稳定性。第三维度，标准，通过判断问题的严重等级，建立问题的分级标准，实现主动服务的评价与干预。第四维度，服务，通过自动服务的体验纠错、人工服务的体验告警和服务过程的体验评价，构建服务的智能纠错和自主恢复。对体验再体验是超越人性弱点的智能评价和干预系统。

相对于今天对于智能客服的产品化定义，超态势感知、超意图判断、超体验评价，分布式服务，似乎是一种另类的非主流。做为一种梦想它有点文艺，是超越心灵的感应、顿悟、直觉所表达的对环境的敏感。做为一种理想它有点科幻，是超越智商的揣摩、推测、琢磨所表达的对意图的捕捉、做为一种思想它有点温暖，是传达超越情商的如影、随形所表达的“此情无计可消除，才下眉头，却上心头”的刻骨铭心。我们的梦想、理想、思想也许最后被证明是错误的，即使是这样，我们也应该去拥抱这个伟大的时代。

我们相信，智能客服！你的样子应该是面朝大海，春暖花开！