聊天机器人可以代替客服到哪种地步

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在回答这个问题之前，我们不妨思考一下，为什么企业需要人工智能聊天机器人来做客服的工作或客服行业中的某类工作？

举个例子，一个电商平台的客服，很多时候都免不了要处理用户对商品不满意，想要退货、退款的事情，这时，即使对于那些不太可能挽回的用户，人工客服人员却也要花大量时间去听抱怨，这对企业来说，是明显不利的。

处理退货退款是企业的成本，不能转换为收入。所以企业为了尽可能减少成本，开始寻找降低客服成本的方式，而人工智能聊天机器人就成了最可能的选择。

有了人工智能聊天机器人客服，企业就可以把人工客服优先安排去服务忠诚客户，经营用户满意度，让用户能持续消费，然后逐渐将人工智能聊天机器人培养成AI客服，用来处理商品、订单信息查询和退货退款流程等问题。

这样一来，AI客服不仅能够降低企业客服成本，如训练离职率高的客服的成本等，还能做到之前人工客服做不到的24小时提供服务，且服务是稳定的，不会因为不同的客服素质，让用户察觉到服务的差别。

事实上，据粗略统计，AI客服的成本仅是人工客服的十分之一，AI客服能够解决用户60%的常见问题。对于企业来说，因此而带来的收益已经非常可观了。

这就说明人工智能聊天机器人在代替人工客服上是有发展前景的。

当然这里的“代替”区别于“完全取代”，但就我们而言，AI客服在代替人工客服的路上还可以走得更远。

目前，市面上的AI客服还只能处理上述简单的客服工作，这是因为其不具备较好的语义理解能力，尤其是上下文理解。作为人类，在日常对话中，我们善用联想，能够理所当然地对缺省的语法做补充和替换，但对于机器来说，这是比较困难的，这就造成现在市面上的客服机器人上下文理解能力不够，难以完成稍微复杂一些的客服工作。

但随着深度学习的发展，除了自然语言处理外，情绪识别技术也已经被用来解决该问题，人工智能客服正在被赋予更多的理解人的能力。未来，人工智能聊天机器人能在多大程度上代替客服，相信只会比现在大得多。

目前，竹间智能推出的定制化电商垂直机器人就属于这类客服机器人，该机器人除了能够处理商品和订单信息查询、退款退货问题外，还可根据购买记录，分析购买行为，灵活地为用户提供个性化推荐、时尚咨讯推送、客户服务等功能。

来源：竹间智能Emotibot