人工智能开始对客户体验进行改善和高度定制化

为了加强客户关系，提供独特的体验并增加收入，公司开始使用人工智能。

尖端的公司开始使用人工智能和机器学习，以改变自身与客户互动的方式，加强这样的关系，从竞争对手中脱颖而出并增加收入。

这种转型的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化沟通（personalized communications）、智能广告定向和图像识别等技术。Gartner的分析师John－David Lovelock预测，到2022年，人工智能所带来的商业价值将增加三倍以上，达到3．9万亿美元——客户体验的改善是这一增长的关键。

由于人工智能有望改善客户的开发和保留，它正在吸引业务领导者和IT领导者的注意。Salesforce Research对全球3，500名营销领导者展开的调查显示，51％的公司已经在使用人工智能，超过四分之一的公司计划在未来两年内部署人工智能。

下面就来看看，组织如何用人工智能对客户体验进行改善和高度定制化，以及如何增加客户群。

聊天机器人

在客户体验方面，人工智能使用的形象代言人是自动化的智能体（agent）、虚拟助手或聊天机器人。该技术实际上仍然很简陋，但只要人类了解最新的情况，公司就会充分利用这些技术，这些技术通常用于非常基本的客户支持。

在培生教育集团（Pearson Education），每天有超过200万人登录公司的系统，平均每天有15，000人遇到需要帮助的问题——这一数字在返校季大幅增加。

培生客户平台的首席技术官Steve Santana表示，这些就是培生今年4月决定用人工智能聊天机器人解决的问题——访问具体的教育材料所导致的困难、以及浏览器或密码重置方面的问题。

针对返校季，培生部署了名为Einstein的聊天功能，扩展了自身与Salesforce的关系。

Santana说：“我们早就开展了试点项目，我们能够在六周的时间内启用并实施该试点项目。”

项目产生的影响比他预期的还要大。63，000个网站访问、浏览器或密码方面的帮助请求中逾60％的问题由聊天机器人得到了解决。他说，另外40％的问题则转由人工处理，人工解决问题的速度快了20％，因为聊天机器人已经捕获了大部分必要的信息。培生还将使用信息调用来改善聊天机器人的性能。

Santana说：“这帮我们、我们的学习者和教育者节省了大量的时间。在关键的销售季节，我不必为那么多坐席买单。”

培生现在正努力在1月份的下一个返校期及时向系统添加更多类型的问题。培生还考虑在销售过程中使用聊天机器人，例如对教授进行验证并检查他们的订单状态。

Santana建议人们用心了解聊天机器人的使用案例并确保它们得到良好的训练。

他说：“分析经由坐席成功处理的电话非常重要，找到最好的坐席，并让他们训练你的聊天机器人。”

Constellation最近的一项调查显示，50％的公司在客户服务项目中使用人工智能，无论是在试点项目还是生产中。但有些公司正在等待聊天机器人技术的改进。

Bluestem Brands（该公司拥有13个不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair）的IT主管Jacob Wagner说：“我确实认为这很有前途，作为一种假设，聊天机器人可以进行一定程度的分类。随着技术的发展，这个分类将变得越来越灵活。但人们实际上喜欢与其他人类交谈。”

他说，总有一天，聊天机器人会变得很强大，强大到客户难辨真假。但公司不应指望用聊天机器人取代他们的整个支持业务。

Constellation Research的首席分析师兼创始人Ray Wang说：“公司正通过简单的问题获得价值。但客户服务中心是无法取代的。”

事实上，随着聊天机器人能更好地回答简单的问题，人们必须更好地处理更复杂的问题，Ray Wang这样说道。

推荐引擎

Bluestem的Wagner也许会推迟聊天机器人的使用，但他的公司已经体会到将计算机智能应用到另一个热门领域的喜人成就：购物推荐。

Wagner说，仅仅记住某位顾客想要购买的乐器是不够的。他说：“我并不总是出于同样的原因去购物。有时候，我打算为妻子买礼物。不停地向我展示乐器只有在我自己购物（而不是为我的妻子买东西）时才有意思。”

了解客户的背景（如他们在所有特定的购物环节中想要寻找的东西）是至关重要的。在这里，利用其他用户的搜索体验大有裨益。例如，如果常常购买乐器的顾客在体育板块搜索“球杆”，那么人工智能有助于确定客户正在寻找的东西是高尔夫球杆，而不是计算机驱动程序，从而使客户的购物体验变得更轻松，更快捷。

Bluestem已经用具备推荐功能的人工智能做了五年的试验，投产则有3年的时间了。Wagner表示，指出具体的收益是很难做到的，因为整个市场正在发生变化。但他可以通过测试来衡量所有特定人工智能变革是否高效。

Bluestem对10％的网站访客进行了测试，其中一半的访客以对照组的身份接受了当前的体验，另一半访客则体验了新版本。一旦对照组的转化率与未经测试的90％的人的转换率匹配，而且测试进行的时间足够长，Wagner就可以看出改进是否有效。

Wagner说：“依据指标的不同，这往往是小幅增长，转化率提高了0．25％。但我们一直在改进。我们每次都会做两到三个测试。”

随着系统的成熟，公司会研究有可能会影响客户的其它因素。

他说：“你要面对无穷无尽的复杂性。例如，当人们在坎昆市（Cancun）度过周末时，他们的购物习惯与在缅因州的家里时不一样。所以，你的行踪是很重要的。”

Wagner还希望使用人工智能来改进产品页面，以便按照每个客户喜欢的方式呈现产品信息。例如，人们在决定买什么电视时，他们会看重某些特性，因此这些特性应该放在页面上更显眼的位置。

个性化沟通

电子零售商Adorama将人工智能用于推荐已经有两个年头了，但Adorama在生成营销电子邮件时使用机器学习为客户提供了最大程度的个性化——并且在此过程中为公司节省了资金。

Adorama的首席营销官Lev Peker说：“在此之前，我需要写文案的人来创作主题内容。现在，凭借机器学习，我可以实现同样的目标。所以机器学习解决了人员配置的问题。”

Adorama正在使用第三方供应商进行个性化的沟通活动。Peker说：“我们喜欢与第三方合作，因为我们不需要数据科学家团队，不需要Python开发团队。”

例如，Adorama将增加向第三方服务提供商发送数据的网页的像素，使人们能访问Adorama的产品目录，Adorama还要测试新系统，以确保其有效性，这个过程需要40到50个小时的时间。

然而，Peker告诫人们不要跟风。

Peker说：“你必须用非常聪明和可靠的方式做到这一点。考虑一下你要解决的问题，以及人工智能能否解决问题，然后掂量一下，人工智能是否是最有效的办法、最便宜的办法。”

例如，就个性化电子邮件而言，Persado所提供的人工智能技术提高了点击率，使收入增加了50％到70％，Peker这样说道。

Persado根据公司之前的通信对系统进行培训。然后，这需要一个新的营销信息，并使其符合公司更为宏大的营销话术。人们不断地对结果进行测量，以了解人工智能驱动的广告活动如何影响人们的参与度和退订率。

BrightEdge最近的一份报告显示，近60％的营销人员计划今年在内容营销策略中使用人工智能，而去年这一比例则为43％。

但人类始终了解最新情况，Persado的联合创始人兼产品高级副总裁Assaf Baciu这样说道。首先，人们创建了核心的营销信息，然后由人工智能对每个客户进行个性化。人类则对最终的消息做出评估。Baciu说：“品牌本身可以看到，消息十分重要，人们可以点击消息的各个要点并对其进行改进。”

广告定向

由人工智能驱动的广告，这是希望改变客户体验的公司重点关注的另一个领域。

例如，消费品巨头宝洁公司（Procter ＆ Gamble）拥有一支完整的内部数据科学团队，该团队致力于人工智能得以应用的领域，广告就是一个主要的领域。

宝洁的首席数据和分析官Guy Peri说：“我们有一个程序化平台，我们可以通过这个平台来了解客户群体，并做这样的分析——这些群体是不是我们需要的客户？向他们推广什么样的品牌？付多少广告费？——不出一秒的时间我们就能知道结果。这是一个非常精确的模型，这是实时大规模应用人工智能的一个例子。”

与之前接触客户的方式相比，这也是一种更具成本效益的方式。

Peri说：“事实证明，把广告支出花在这些明智的受众身上是十分高效的，广告与受众的关联度变得更高。这不仅改善了客户的体验，而且使我们更加与时俱进，办事效率更高。”

Peri表示，宝洁公司正在打造属于自己的人工智能系统，该系统将开源工具和商业产品结合在一起，他还补充说，宝洁在过去三年中已将人工智能战略推广到美国、欧洲、中国和新加坡等国家的团队。

Peri说：“有时，人工智能是很酷炫的东西。但我们已经非常清楚，人工智能最终关系到业务问题的解决。”

例如，宝洁公司对聊天机器人的使用持非常谨慎的态度，Peri这样说道。

他说：“我们不希望工作不正常的机器人危及消费体验。虽然机器人有助于人类更好地为客户提供服务，但我们不希望把一切都交给精确度有待考察的机器人去做。”

图像和视频识别

图像处理是人工智能改变客户体验的另一个领域，线上家居用品零售商Wayfair则是一家在该领域处于领先地位的公司。

Wayfair几年前就开始使用人工智能来帮助人们在网站、社交媒体、搜索引擎甚至电视上进行更明智地购物。但计算机视觉即将变得更加有趣，因为Wayfair的产品线（家具和家居饰品）是视觉驱动的。

Wayfair的全球算法和分析负责人John Kim表示：“这些产品难以进行关键词搜索，就拿地毯或沙发来说，你很难弄清楚要插入哪些关键词才能找到想要的产品——你看到了才能知道。”

他说，客户不会逐一浏览Wayfair提供的1000万种产品。“我们的产品目录非常庞大，通过个性化为每个客户展示最好的产品，这对我们来说非常重要。”

人工智能不仅用于向客户推荐外观相似的产品，还可以让人们拍摄现实生活中的物品（如咖啡桌）并获得公司就风格类似的咖啡桌所提出的推荐。

Kim还说，人工智能还有助于向顾客推荐某种风格的产品，如当代、现代或工业风格，以及如何更好地向顾客展示产品。“展示什么样的图片效果最好——以白色背景烘托的产品还是给人以居家体验的产品？从侧面展示还是从正面展示？”

接下来，人工智能将用来帮助客户更新家居设计。

Kim说：“你可以说‘这是我的房间，我想让它变得更现代化’，这现在还做不到，但我们正在努力实现这一点。我相信这是非常前沿的。还没有人在做这样的事情。没有人能够看着一个房间，然后判断说当代风格占了20％，现代风格占了40％，工业风格占了40％。还没有人在做这样的事情，只有我们才能做到。”

人工智能驱动的图像处理也融入了Wayfar正在尝试的另一项尖端技术——虚拟现实、增强现实和混合现实。

Kim说：“这些技术不会在一段时间内成为主流，但我们看好这些技术，并投资了这些技术，以确保我们能够领先。”

8月，Wayfair为Magic Leap增强现实头戴式设备推出了一个混合现实购物场所，随后的10月又推出了Magic Leap室内设计和房间规划应用程序。

宝洁公司也将人工智能用于图像和视频识别方面的项目。

例如，购买玉兰油护肤品的客户可以使用人工智能护肤顾问，他们只要通过网络或移动应用程序来拍摄脸部图片，并对其进行分析，这样就可以了解更多有关皮肤类型以及哪种产品效果最佳的信息。

宝洁公司的Peri说：“我们使用深度学习技术来分析你的脸，这项技术对消费体验实施了高度个性化，同时实施了简化，客户因品牌忠诚度而不断地购买玉兰油。”

在线下，人工智能驱动的图像识别能帮宝洁改进门店货架上的产品陈列。宝洁如今正在考虑用人工智能进行视频分析。

Peri说：“对于我们来说，了解产品的使用方式非常重要。消费者允许我们录制他们的行为，他们对Swiffer拖把或洗衣产品的使用。如今，处理大量的视频是极其乏味的工作。这对人类来说是难做到，对机器来说更是如此。”

Peri说，他希望人工智能能够比人类更准确地解释行动。“我认为图像和视频处理的发展将成为下一个前沿。”

有关人工智能的基础结构

Wayfair的Kim表示，虽然这些改善客户体验的方法都涉及人工智能的特殊用法，但实际情况是，由人工智能推动的客户体验的互相关联度变得越来越高。

Kim说：“你的定价系统会对营销产生影响，营销系统又会对需求的预测产生影响，而需求预测则可能会对促销产生影响——我也可以采取其它方法，这些方法都高度关联。”

Kim说，如今，公司有机会将这些系统结合起来，并针对特定的业务目标对这些系统进行一次性优化。

Kim说：“对我们来说，最重要的是数据科学和算法方面的方法能真正地融入整个组织，而不仅仅是在几个关键的职能领域发挥作用。如果说工程是公司的支柱，那么数据科学将成为整个公司的命脉。”