物业管理品质改进建议

物业管理品质改进建议
——浅谈我对物业管理服务品质的一点看法

自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，并且发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域。但同时，与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理仍然存在覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。 诸如体制问题 、法律法规滞后，体系不完善、政府职能和服务效率的问题、市场化程度不高 、物管企业规模小，难以发挥综合优势、由于社会认知水平造成的物管企业经营风险及物业管理从业者的素质问题等一系列原因，都成为了制约物业管理行业健康快速发展的重要因素。
马克思哲学原理指导我们，内因对事务的发展变化起主导作用。物业管理的企业化、规模化、市场化发展要求行业要在逆境中求生存、求发展不光需要社会经济、市场竞争机制和法制化水平等外部条件不断改进，更重要是企业自生管理水平的提高。
物业管理隶属于社会第三产业的服务性行业，物业管理企业的产品是“物业管理服务”。管理服务水平是企业发展的生命线，因此物业管理品质的改进至关重要，然而，它又有赖于企业内部管理机制的完善程度和与国际化标准接轨的程度。为了提供满足顾客一般或特定需要的服务，开拓占领市场，充分利用非价格因素提高竞争力，实现企业长远发展目标，许多物业管理企业已经导入ISO9001国际质量管理体系，按照国际化标准建立健全内部管理模式和机制。但从现阶段各个企业规范化管理水平来看，质量体系的推行并未真正意义上达到管理目标。最直观地表现在服务质量这一环节。深圳是中国大陆物业管理的起源地，房地产市场和物业管理市场的法制化程度较国内其他城市完善，但物业服务产生的纠纷和有效投诉数量有增无减，类型多种多样，这对企业管理服务水平提出了拷问。于是，在改善品质管理方面，有以下一些建议：
一、最高管理者把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立业界品牌，实现长足发展目标的主要方法。决策层的思路决定了企业的发展方向和模式。物业管理企业领导人以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，才是质量管理体系的运行的基础。相反，多数企业领导人考虑到经验成本和履行“前期管理协议”等方面因素（一般在“前期管理协议”里已经约定一年或者两年内通过ISO质量认证），在一到两年内通过认证后便将体系的推行浮于纸上了。