黑科技 | 是什么，让你了解到这通电话的真相后会感到震惊？

` 本帖最后由 讯飞开放平台 于 2018-9-6 12:51 编辑

“喂，您好。我是**保险客服专员**，请问您是王先生吗？”

“是的。”

“王先生您好，耽误您几分钟。想对您上周的车险理赔案件做个简短的回访，可以吗？”

“哦可以，你说。”

……

“请问您对我们公司的理赔服务还满意吗？”

“还好，挺满意的。”

“那好，感谢您接受回访，再见。”

“不客气，再见。”


对于接到过保险公司客服电话的人而言，这段对话并不陌生。但与以往不同、并且电话这头的王先生也不一定知道的是，这位声音甜美的客服小姐姐并不是一个“人”，而只是智能客服机器人而已。

谷歌发布智慧语音助理Google Assistant

真相足以令人震惊。但震惊的不止是我们，还有在5月8日于美国加利福尼亚州山景城召开的谷歌I/O开发者大会上，所有听到了语音助手GoogleAssistant发出的那声“嗯哼”的歪国朋友。在第一段演示环节女声版机器人顾客和理发店店员的对话中，机器人顾客的一句“嗯哼”以假乱真，与人类使用英语对话的语气十分相似，而且机器人也不再局限于仅仅以“是”或者“不是”简单地回答提问，还会在对话中进行即兴发挥，让双方的交互变得更加“优雅”而自然。


是的，这就是AI对话场景下的电话机器人。紧接着两个月后，谷歌正式重磅推出了Contact Center AI（呼叫中心AI虚拟客服）行业解决方案，据称这个解决方案除了能够作为AI来电客服外，还能支持更多元化的交换，比如电话、信息，甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。不过，发言人称，这一解决方案目前还不支持中文。

但这绝不是智能客服首次出现在呼叫产业，早在2016年，科大讯飞子公司科讯嘉联便已全球首发AI电话机器人，先于谷歌两年开始推动智能客服在呼叫行业的落地运用，面向所有需要中文智能电话客服和电话销售解决方案的企业提供服务。



今天，科讯嘉联智能电话机器人现已在金融、保险、物流、家电、***、餐饮等20多个行业得到成功应用，服务了上千家大中型企业，与海底捞、中国太平、平安保险、万达集团、顺丰等行业巨擘的深度合作取得了令人瞩目的成绩，帮助众多企业提升了服务效率，变革了呼叫模式，正一步一步成为各行业的智能客服专家。




在所有由人类充当的人工客服中，80%的工作枯燥、单调、重复、毫无挑战性，但这些工作交由电话机器人去做，不仅完成的游刃有余，而且始终有着饱满的工作激情、真人般自然顺畅的应答、高效的工作效率，能够带给客户更佳的服务体验。

智能场景电话机器人需达到人工服务水平80%以上，否则只能称之为智能语音应答系统。科讯嘉联智能电话机器人依托科大讯飞先进的智能语音技术，搭载了讯飞最新3.0语音识别引擎，通过高达95%的语音识别率，多轮交互准确领会客户意图，分担人工坐席压力，实现企业降本增效，释放更多人力去做更富创造性的工作。在未告知对方是AI机器人之前，你可能都意识不到通话对方并不是人类。


行业应用

☑ 在餐饮行业，与海底捞深度合作，打造智能订餐机器人，电话订餐直接由AI客服机器人接入，节省70%以上人力，每年为企业节省千万元成本。

☑ 在快递行业，与顺丰、德邦深度合作，打造智能下单/查询机器人，不仅可以接听处理快递下单任务，更可以进行疑难问题解答，解决高峰期客户咨询等待久的困扰，为顺丰分流30%左右的人力。

☑ 在保险行业，与中国平安、中国太平，太平洋、人保等多家保险公司合作，打造智能车险营销机器人，讯飞回访机器人，提升了营销效率，降低了服务成本。中国平安在人员不变的情况下，业绩提升了30%。

☑ 在消费金融行业，与捷信金融、资产360、万达金融等长久合作，打造智能催收机器人，催收成功率接近人工催收（80%）。

智能客服的发展尚属萌芽期，纵观超千亿的客服市场，在智能客服使用率不及总数的1/5的情形之下，科讯嘉联将AI融入呼叫中心，通过一个又一个的行业典型案例，以品质、效果树立行业标杆，积极推动智能语音技术的落地生根以及呼叫产业的全新变革。



智能客服机器人，可能在用户觉得就是一通普通的回访电话。但这“普通”里，其实包含了太多的“不普通”，才让人觉得像真人一般自然。这背后，有着一套复杂的工作原理，AI电话客服包含语音识别、语义理解、语义检索、最优匹配、答案处理几个功能模块，为便于理解，如下图所示：